15. Februar 2010 in Kategorie: Sonstiges

Wir treffen in jeder Minute Hunderte, vielleicht sogar Tausende Entscheidungen. Mindestens 99 % davon sind unbewusst. Der Herzschlag, die Hormonsteuerung, aber auch die Blickrichtung, die Temperaturüberwachung und alles andere, was uns mehr oder weniger erfolgreich am Leben hält, werden vom autonomen Nervensystem gesteuert und benötigen keine Zentralsteuerung. Dennoch spielt gerade dieses autonome Nervensystem auch bei wichtigen und bewussten Entscheidungen eine wichtige Rolle

Herbert Prange

Psychologe Herbert Prange

Wenn das Großhirn in die Entscheidungsaktivitäten einbezogen wird, steht etwas Außergewöhnliches bevor, das die alltäglichen funktionalen Entscheidungen übertrifft. Allein die Wahl des Getränkes und des Mittagsmenüs setzt eine Kaskade an Signalen in Bewegung. Ihr Gehirn sucht nach abgespeicherten ähnlichen Informationen. Kenne ich das Getränk, wie hat es geschmeckt? Leberknödel – nein danke. Salatteller mit Hähnchenbruststreifen – hoffentlich machen sie ihn so wie der Koch im Soundso-Restaurant.

Selbst die Bedienung oder der Herr am Nachbartisch werden eingescannt und mit gespeicherten Mustern verglichen. Wenn die Bedienung jemanden ähnlich sieht, den Sie sympathisch finden, so werden Sie jetzt das Getränk besonders freundlich bestellen. Ihr Gehirn hat nicht nur Ähnlichkeit im Aussehen und in bestimmten Gesten signalisiert, sondern auch ein dazu gehörendes Gefühl. Dabei heißt es doch immer, wir sollten unvoreingenommen sein. Aber genau das ist nach den jüngsten Ergebnissen der Gehirnforschung nicht möglich. Sie wundern sich vielleicht, warum manche Patienten von vornherein so vertrauensvoll zu Ihnen sind. Ich muss Sie enttäuschen. Das liegt nicht an Ihnen, sondern an der Person, der Sie ähnlich sind. Ob Sie wollen oder nicht: Sie sind immer in einer Schublade. In diesem Fall gut für Sie. Schlecht wäre es für Sie, wenn Sie einer Person ähnlich sind, die Ihr neuer Patient mit Ärger und Enttäuschung verbindet.

Jede Information hat eine Emotion
Das Kuriose an all unseren Erinnerungen ist, dass sie ohne Ausnahme mit Emotionen verbunden sind. Es gibt keine einzige Information in unserem Gehirn, die nicht mit Emotionen belegt ist. Wenn das Gehirn ein Signal abgibt, ist damit auch immer ein emotionaler Impuls verbunden. Jegliche Aktivität im Gehirn löst eine Kettenreaktion im Körper aus. Einen Gedanken ohne eine körperliche Reaktion ist nicht möglich. Durch die Aufladung der Informationen mit Emotionen können wir die Welt und uns selbst erst bewerten. Denn wir scannen ständig alles nach Gefahren ab. Wir müssen unentwegt entscheiden, ob wir weitermachen oder etwas ändern müssen, ob irgendwo eine Gefahr lauert oder ob Harmonie signalisiert wird. Über die Spiegelneuronen und einige kleine Organe im limbischen System können wir in Sekundenbruchteile erfassen, wie unser Gegenüber denkt und fühlt. Manche Menschen haben ein angeborenes Talent, andere können es trainieren (siehe unser Seminar „MindReading“).

Nun bleiben die meisten dieser automatischen Signale uns selbst verborgen. Unser Gegenüber wird jedoch einiges wahrnehmen, wenn er aufmerksam ist. Selbst wenn wir ein Magengrummeln verspüren, verändern wir leicht unsere Haltung, unseren Atem und sogar die Anspannung um den Mund herum. Wir spüren im besten Fall ein leichtes Unbehagen, uns ist jedoch die körperliche Veränderung im Detail nicht gegenwärtig. Wir selbst wissen in den wenigsten Fällen, dass wir gerade ein wenig erröten oder unsere Hand sich verkrampft oder die Falte zwischen den Augenbrauen sich wieder zeigt.

Für Emotionen sind generell Nervenbahnen zuständig, auf die das Bewusstsein keinen Einfluss hat. Unsere Muskeln, Herzschlag, Durchblutung, Schweißdrüsen werden vom unwillkürlichen Nervensystem gesteuert. Die körperlichen emotionalen Reaktionen äußern sich immer – und sei es auch noch so dezent. Wenn die Signale unbewusst ablaufen, sprechen wir übrigens von Emotionen. Wenn die Reaktionen bewusst werden, sprechen wir von Gefühlen. Das Interessante ist nun aber Folgendes: Die Körperreaktion der Emotionen läuft immer dem erlebten Gefühl voraus. Ein gespürtes Gefühl ist die verzögert wahrgenommen Emotion.

Warum Politiker oft unnahbar erscheinen
Jede vom Großhirn zu treffende Entscheidung ist mit Emotionen verbunden, die möglicherweise dem Betroffenen als Gefühl und Körpersignal ins Bewusstsein kommt. Aber zwingend ist dieser Bewusstwerdungs-Schritt nicht. In den meisten Fällen aber wird das emotionale Signal nach außen dringen und für Außenstehende wahrnehmbar. Egal, ob es dem Betroffenen bewusst ist. Das ist das eigentlich Spannende in jeder Kommunikation. Politiker müssen hart trainieren, die Signale zu bremsen und erscheinen deshalb häufig so distanziert und unnahbar. Im ersten Teil der Folge „Psychologie der Entscheidung“ haben Sie erfahren, dass es für das Gehirn große und kleine Entscheidungen gibt. Große Entscheidungen müssen immer überschlafen werden. Sie haben auch erfahren, dass Emotionen das verdichtete Wissen aus allen bisherigen Erfahrungen sind und besagte Emotionen deshalb eine bedeutsame Rolle bei Entscheidungen haben. Nun haben wir soeben erfahren, dass die Emotionen immer eine Körperreaktion verursachen und diese als Gefühl erlebbar werden können. Da die Körperreaktion immer den erlebten Gefühlen voraus geht, ist es möglich zu erkennen, ob der Patient die bevorstehenden Entscheidung mit positiven oder negativen Gefühlen begleitet. Dies ist früher sichtbar, als es dem Patienten selbst bewusst wird.

Belohnungs- und Bestrafungserwartungen
Unser ganzes Leben werden wir von zwei gegensätzlichen Erwartungen begleitet: a) Bestrafungserwartung und b) Belohnungserwartung. Im Führungsalltag leiten wir daraus zwei Steuerungsmethoden ab: drohen oder locken. Der Kauf eines Produkts kann Beides beinhalten. Die Belohnungserwartung ist die Freude über den Besitz der neuen Kamera. Im Hintergrund lauert die Bestrafung – der Kontoauszug und böse Blick des Partners, wieder Geld für scheinbar nutzlose Dinge ausgegeben zu haben. Wie oft verdrängen wir die Bestrafungserwartung und konzentrieren uns auf die Belohnung. Fast alle Urlaube sind teurer als geplant. Die Lederbezüge im neuen Auto sind schnell bestellt. Aber wer würde stattdessen 3000 € für ein schickes Ledersofa im Wohnzimmer ausgeben.

Die Existenz der zwei gegensätzlichen Erwartungen machen einige Prämissen aus der Verkaufsschule fragwürdig. Es ist zweifelhaft, dem Kunden/Patienten unbedingt und ausführlich die Vorteile und den Nutzen einer Leistung oder eines Produkts dazustellen. Denn im Hintergrund kann ständig die Bestrafungserwartung mitschwingen – die der hohen Kosten, des bösen Kommentars vom Partner, der Selbstvorwürfe, zu sehr auf Sie gehört zu haben.

Stellen Sie sich folgenden Fall vor: Ein Patient erfüllt alle Voraussetzungen für ein Implantat. Die Nachbarzähne sind gesund, der Knochen dick genug, der Nerv weit genug entfernt. Sie spüren eine gewisse Skepsis beim Patienten und stellen den Nutzen und alle Vorteile dar. Dem Patienten bedrücken jedoch sowohl die möglichen Schmerzen als auch die Kosten. Aber er äußert dies nicht, weil es eine Emotion ist, die ihm körperliches Unbehagen macht aber nicht richtig für ihn zu fassen ist. Der Patient sieht auf der kognitiven Ebene Ihre Vorteilsliste ein, hat jedoch ein schlechtes Gefühl. Sein Gehirn dreht Ihre Vorteils- und Nutzenschilderungen jetzt gegen Sie. Sie werden für ihn eine Gefahr. Jeder neue Nutzen macht ein noch schlechteres Gefühl. Denn Sie nehmen seine Emotionen nicht auf, sondern verstärken die Bestrafungserwartung. Gleichzeitig bringen Sie Ihren Patienten in einen Konflikt. Er möchte Sie als Zahnarzt nicht verärgern und wird gleichzeitig von Ihnen in ein schlechtes Gefühl gesteuert. Dem Patient wurde die Gelegenheit genommen, sich Ihre Leistung selbst zu verkaufen. Wer sich in der Phantasie ein Produkt oder eine Leistung selbst verkauft, lockt sich selbst und muss zwangsläufig ein gutes Gefühl dabei beikommen.

Das Gehirn fragt: Wie wichtig ist es?
Wie kommen Sie besser in die unbewusste Entscheidungswege Ihrer Patienten hinein? Um die von uns entwickelte MindTechnik zu verstehen, sollten Sie noch Folgendes wissen: Unser Gehirn entscheidet ständig, wie wichtig und wie dringend etwas ist. Es gibt Angelegenheiten, die sind wichtig und dringend. Das kann ein Anruf sein, ein Termin, eine Besorgung oder eine Behandlung. Wichtig und dringend sind Notfälle. Ein Zahnarzt, der immer nur die dringenden und wichtigen Fälle erledigt, bewegt sich auch häufig im unteren Honorarsegment. Es gibt Dinge, die wichtig, aber nicht dringend sind. Das kann das Treffen mit einem Freund, der Erwerb eines Sportwagens oder auch die Sanierung eines Unterkiefers sein. Hier befinden wir uns im oberen Wertesegment, was sich auch in der Honorarhöhe widerspiegeln sollte. Ein Zahnarzt sollte sich mindestens in der Hälfte der Zeit mit wichtigen und weniger dringenden Fällen beschäftigen. Das Gehirn will sich übrigens generell eher um Angelegenheiten kümmern, die wichtig aber weniger dringend sind. Das sind Dinge, die meistens auch Spaß machen. Es sind Dinge, die Zeit für Kreativität, Entwicklung und Hingabe lassen. Wenn das Gehirn etwas für weniger wichtig und weniger dringend hält, will es sich damit möglichst wenig, am besten überhaupt nicht, beschäftigen. Aufräumen, Steuererklärung, bestimmte Anrufe, Materialverwaltung.

Zwei Ziele in der Patientenberatung
In der Patientenkommunikation, speziell in der Patientenberatung sollten zwei Ziele verfolgt werden.
A) Aufbau eines Handlungswillens
B) Aufbau von positiven Emotionen
Aus „Psychologie der Entscheidung, Teil I“ haben Sie erfahren, dass Sie dem Patienten verdeutlichen sollten, was geschehen würde, wenn er nichts unternimmt. Daraus kann Tatendrang entstehen, wenn ihm die Vermeidung des Dramas zu diesem Zeitpunkt wichtig ist. Muss aber nicht. Der Patient kann auch abwarten wollen und testen, ob das Drama wirklich eintritt. Dieser Patient hat Ihnen soeben mitgeteilt, dass er Ihrem Schreckensszenario und damit auch Ihnen persönlich nicht vertraut. Genau betrachtet sollte dieser Patient die Praxis wechseln.

Dopamin – der Glücksbringer
Wenn Ihr Patient der Meinung ist, dass jetzt etwas getan werden sollte, dürfen Sie auf keinen Fall sofort die Lösung präsentieren. Sie sollten zunächst unbedingt die Neugierde des Patienten wecken. Denn Neugierde stimuliert die Produktion von Dopamin. Dieser Stoff sorgt für positive Emotionen – im besten Fall bis hin zu Glücksempfindungen. Aber diese Gefahr sehe ich nicht in einer Zahnarztpraxis. Die Neugierde eines Menschen zu wecken ist extrem simpel und geschieht in Sekunden. Sie müssen dem Patienten nur eine Frage stellen: „Möchten Sie wissen, was wir gemeinsam tun können, damit dieser schreckliche Zustand vermieden wird?“ Wir haben dazu bereits einiges in Teil I ausgeführt.
Sie werden dieses Verfahren für banal halten. Es hat jedoch eine grandiose Wirkung. Ihr Patient ist jetzt im Zustand der Belohnungserwartung. Er wird Sie jetzt erwartungsvoll anschauen, denn sein Gehirn wird zunehmend mit Dopamin überschüttet. Dopamin sorgt nicht nur für gute Gefühle, sondern auch für Handlungsbereitschaft. Wenn der Patient nickt und deutlich signalisiert, dass er für Ihre glückseligmachenden Ansichten empfangsbereit ist, erfragen Sie die Werte, die er mit seinen Zähnen verbindet. Werte erfahren wir, wenn wir fragen, wie wichtig etwas ist. Was uns wichtig ist, ist mit positiven Gefühlen verbunden. Wenn uns z. B. ein bestimmter Mensch sehr wichtig ist, erzeugt allein der Gedanke an ihn Dopamin. Wenn uns eine Reise wichtig ist, wird die Vorfreude viel Dopamin produzieren – also gute Gefühle erzeugen. Generell erzeugt Vorfreude Dopamin. Häufig mehr als die Erfüllung.

Drei Fragen – mehr nicht
Wie erfassen Sie nun in der Zahnarztpraxis die Werte Ihrer Patienten. Der Zahnarzt/die Zahnärztin oder die Mitarbeiterin können drei Wertefragen stellen:

1. 1. Wie wichtig ist Ihnen ein schönes und gesundes Lächeln?
2. 2. Wie wichtig ist es Ihnen, Ihre eigenen Zähne möglichst lange gesund zu erhalten?
3. 3. Wie wichtig ist es Ihnen, dass Ihr Partner mit Ihren Entscheidungen einverstanden ist?

Der Patient sollte die Fragen mit einem Kreuz auf einer Skala von 1 (wenig wichtig) bis 10 (sehr wichtig) ankreuzen.

Mit den Antworten teilt Ihr Patient Ihnen seine Wünsche auf der Werteebene mit. Ihr Behandlungsplan hat zum Ziel, diese Wünsche zu erfüllen. Nicht mehr und nicht weniger. Sie müssen niemanden mehr von dem Nutzen überzeugen, keine Vorträge mehr halten. Ihr Behandlungsvorschlag wird von Ihnen immer in Beziehung zu den Werten des Patienten gesetzt. „Ihnen ist ein schönes und gesundes Lächeln wichtig. Deshalb sollte dieser Zahn ein Inlay bekommen. Es sieht gut aus und hält lange.“ Mehr wäre zu viel. Der Patient verkauft sich Ihre Leistung jetzt selbst. Ihr Patient bastelt sich seine Belohnung selbst zurecht. Wenn dem Patienten ein schönes Lächeln kaum wichtig ist, können Sie entscheiden, ob er Ihrem Behandlungskonzept entspricht.

Die dritte Frage nach dem Einverständnis des Partners zielt auf mögliche Bestrafungserwartungen ab. Verdeutlichen Sie, dass es Ihnen sehr wichtig ist, dass Ihre Patienten rundherum mit dem Behandlungsvorschlag zufrieden sind und keinerlei schlechten Gefühle damit verbinden. Je offener Sie Emotionen und Gefühle ansprechen, umso offener und erkennbarer reagieren Ihre Patienten.

Wenn Sie diese hier geschilderte Strategie für sich als annehmbar empfinden, sollten Sie die Gespräche über die Kosten unbedingt an Ihre Mitarbeiterin delegieren. Ihre Patienten sollten Ihre medizinischen Vorschläge nicht mit monetären Motiven verbinden. In den Gesprächen mit Ihren Mitarbeiterinnen äußern Patienten ihre Bedenken und anderen negativen Gefühle erheblich deutlicher. Sie zeigen dies auch deutlicher in der Körpersprache. Ihre Mitarbeiterin kann z. B. eine Ratenzahlung anbieten, ohne dass der Patient vor Ihnen als Arzt das Gesicht verliert.

Nach drei Sätzen ist alles entschieden
Viele Patienten fragen natürlich, worin der Nutzen und Vorteil eines Implantats, einer Vollkeramik-Krone oder eines Implantats liegt. Lassen Sie sich nicht jagen. Sie werden beobachten, dass das Interesse schon nach zwei bis drei Sätzen nach lässt. Genauer gesagt nach 13 bis 20 Sekunden. Denn das Patientengehirn fragt nur: Kommt mir das bekannt vor. Welche Emotionen verbinde ich damit? Fühle ich mich sicher oder lauert Gefahr? In diesem Moment ist die wichtigste Entscheidung bereits getroffen. Achten Sie auf die Mimik Ihres Patienten. Sie erkennen sofort, in welche Richtung seine Emotionen wandern. Ist er entspannt oder mehr angespannt. Welche Veränderungen können Sie beobachten? Es sind oftmals nur minimale Veränderungen im Augen- und Mundbereich, sogenannte Mikromuster. Und das Schöne ist: Sie erkennen es, bevor der Patient die unbewusste Emotion als Gefühl verspürt. Wenn Sie jetzt auf Ihr eigenes Gefühl achten, haben Sie soeben die Emotionen Ihres Patienten gespiegelt und sein Bewusstsein eingelesen (MindReading). Dazu können Sie mehr in unseren MindTechnik-Seminaren erfahren und trainieren.

Denken Sie immer daran: 99 % der mentalen Ereignisse geschehen unbewusst. Alle Signale sind mit Emotionen verbunden. Jede Emotion erzeugt eine Körperreaktion. Ein Großteil davon ist direkt sichtbar. Wenn Sie sich schulen, können sie viele Entscheidungswege erkennen, bevor sie dem Patienten ins Bewusstsein gelangen. Sie können frühzeitig entscheiden, ob Sie mit Ihren Worten fortfahren und die Stimmung vollends vermiesen wollen. Oder ob Sie eine andere Richtung einschlagen, die dem Patienten bessere Emotionen bringt.